坚守“金融为民”初心，着力构建“大消保”格局。12月20日，“金融消保高质量发展与创新实践”论坛于北京成功举办。作为科技金融综合服务领域的代表企业之一，小恒数科互联网金融事业部总经理李宁宁等高管受邀出席论坛并参与圆桌讨论，与来自奇富科技、百融云创、宜人智科等行业领域专家，共同探讨金融消保实践探索与路径创新，研判当前金融消保新趋势，并分享小恒数科在金融消保领域的创新实践。
本次论坛由北京前沿金融监管科技研究院主办，以“守则·担当”为主题，旨在汇聚产业各方代表、相关专家学者智慧，共议金融消保发展趋势和创新实践路径，凝聚金融消保高质量发展共识，激发金融消保提质增效活力，更全面、更有力地保护金融消费者合法权益。
小恒数科互联网金融事业部总经理李宁宁参与圆桌论坛（右二）
践行金融为民 共话金融消保
2024年，无疑是消费者权益保护工作的里程碑之年。6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》；《消费者权益保护法实施条例》7月1日正式实施；9月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合启动2024年“金融教育宣传月”活动；11月，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会召开第一次金融消费者和投资者保护监管联席会议，标志着金融消费者和投资者保护工作协调机制正式建立。
在新的监管格局落地之后，金融消保开启了全新的发展篇章，金融机构和产业各方已将消保工作摆在战略优先位置。与此同时，鉴于消费者金融知识素养参差不齐以及金融领域黑灰产屡禁不止等问题影响，金融消保工作仍存在许多痛点和难点。
本次论坛中，中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记王连印、中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑、亚洲金融合作协会创始秘书长、中国银行业协会原专职副会长杨再平等专家就金融服务与消费者保护等议题发表主旨演讲，共议金融消保发展趋势和创新实践路径。
中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记王连印表示，在依法处理个人信息时，需坚持合规守正、诚信为本、目的明确、最小范围、公开透明、质量保证和安全合法的原则。消费者保护，既是法律要求、合规要求、价值要求，也是企业发展的要求。保护金融消费安全，首先就要加强保护个人信息安全、数据交换安全、算法安全。
谈及数字金融时代的消保新挑战，亚洲金融合作协会创始秘书长、中国银行业协会原专职副会长杨再平表示，进入数字金融时代后，尤其是随着互联网、大数据、云计算和人工智能的普及，消费者权益保护有其特殊性，面临新的挑战，包括数字金融产品和服务更复杂、信息安全风险、资金安全隐患、网络诱导现象频发、AI偏见与歧视等。
在圆桌讨论环节，小恒数科互联网金融事业部总经理李宁宁表示，小恒数科作为科技金融平台在消费者保护上责无旁贷，并积极参与打击黑灰产的数据库建设。围绕消费者纠纷化解和权益保护，小恒数科持续优化整个消保流程，强化前端消保的审核，做好事中跟进措施的支撑，重点投入事后处置力度，力促消保纠纷化解畅通循环，反哺业务健康可持续发展。
此外，小恒数科还通过自研大语言模型“恒纪元”技术的应用与实践，根据预先设置的消保项目参数，对用户反馈进行分级，再根据分级数据精准匹配响应服务，进而不断优化和迭代客服工作，提升服务效率，充分保障好客户合法权益。李宁宁同时表示，“如果不重视消保，消保就是一个高昂的业务成本。如果重视，消保就将成长为我们的核心竞争力。”
四大举措合力 筑牢金融消保
金融来之于民，服务于民。党的二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》强调，“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”。金融消费者权益保护，不仅事关消费者切身利益，对防范化解金融风险、维护金融安全与稳定也具有重要意义。
新时代新趋势下，金融消费者权益保护工作高质量发展迎来更多发展机遇，同时也面临更大挑战。自成立以来，小恒数科始终高度重视消费者权益保护工作，从事前、事中、事后各环节，优化纠纷处理反馈机制，持续完善消保体制机制建设，高效推进金融消费纠纷化解，积极探索数字化赋能金融消费者权益保护。
在机制建设方面，小恒数科主动参与相关行业性标准的制定，积极建言献策，通过完善制度流程确保消费者权益得到切实保护。近日，由北京市民政局组织编制，小恒数科参与起草的《行业协会商会诚信建设规范》地方标准（以下简称：《规范》）经北京市市场监管局批准正式发布。《规范》的制定发布填补此类标准的空白，通过推动行业协会商会规范、有序开展诚信建设，进而规范行业竞争秩序，促进行业良性健康发展。《规范》首次从行业协会商会诚信制度建设、人员管理、业务管理、会员管理、行业自律和信息管理等六个方面提出规范性要求。
在数字化赋能方面，随着数字经济、人工智能的发展，窃取或泄露个人金融信息的方式和手段不断更新。作为科技金融平台，小恒数科通过持续加强人工智能、大数据、大模型等技术应用，以数智化全面激发科技金融向“新”力，提升平台系统数据安全、反诈保护水平以及提升智能客服及外呼服务时长与质量。
在行业共治方面，小恒数科积极参与行业协同治理，加入了互联网及金融反诈联盟，凝聚行业力量，携手众多金融机构共同打击金融黑灰产行动。近年来，一些非法组织或个人打着为消费者维权的旗号，推出“债务减免”“征信修复”等所谓的“代理维权”服务，实为牟取非法利益，有的已形成有组织的黑色产业链，通过各种套路严重侵害消费者的合法权益，包括但不限于财产损失、信息泄露甚至法律责任风险。就此，小恒数科携手同业开展合作，通过信息共享、日常公益宣讲等方式守护百姓的“钱袋子”。
在内部管理方面，小恒数科设立了专门的消费者权益保护部门，不断强化内部管理，确保消费者保护理念贯穿于服务的各个环节，提升消费者权益保护工作的精准度和前瞻性。此外，对从业人员开展阶段性消费者权益保护培训，提升服务质效，强化内部员工消费者权益保护意识。
牢记“金融为民”，夯实消保根基。展望未来，小恒数科将坚持“以客户为中心”的服务理念，探索金融消保工作新体系和新路径，着力构建“大消保”格局，坚定捍卫消费者权益，与消费者一同营造和谐健康的金融消费环境，以高质量消保绘就普惠金融高质量发展新画卷。
