在数字化浪潮深度重构保险服务模式的今天，客户服务的智能化升级已成为保险平台提升核心竞争力的关键举措。近日，持牌保险经纪机构北京富邦保险代理有限公司旗下互联网保险平台——小雨竹保险商城上线全新AI客服系统，融合AI智能接待与人工专业服务的双重优势，致力于为用户打造“秒级响应、精准解答、无缝衔接”的服务新体验。

破解服务痛点，回应真实需求

在全新AI客服系统上线之前，小雨竹面临着多重服务挑战：传统人工客服受限于工作时段，约30%的用户咨询发生在非工作时段，长期无法得到及时满足；超过60%的咨询属于高频重复性问题，消耗大量人力；直播期间咨询量激增，坐席数量有限导致用户排队等待时间大幅延长……

正是基于这些真实痛点，小雨竹保险保险商城依托母公司光华数科的自主研发能力，投入打造全新AI客服系统，以技术赋能服务升级，实现“7×24小时全天候服务、标准化精准应答、人机协同高效运转”的服务新范式。

从“被动响应”到“主动智能”

全新AI客服系统的上线，标志着小雨竹的客户服务从“被动响应”迈向“主动智能”，从“单一人工”升级为“人机协同”。

在服务时间上，从工作日9:00至22:30升级为7×24小时全天候在线，节假日无休；在响应速度上，从高峰期平均等待3至5分钟缩短至AI秒级响应、平均等待时间8秒内；在问题解决率上，AI独立解决70%至80%的常见问题，涵盖保单信息、保单查询、续费提醒等高频咨询；在服务一致性上，基于统一知识库确保答复标准化。

更重要的是，AI承担了超70%的常规咨询量，使人均接听效率提升近3倍，高峰期电话接通率从不足60%提升至90%以上。标准化、重复性的工作交由AI处理后，宝贵的人工客服资源得以释放，专注于处理复杂争议、情感安抚等需要同理心与专业判断的服务场景。当遇到AI无法独立解决的复杂问题时，系统会智能识别并自动转接至人工客服，同时完整传递对话上下文，用户无需重复描述问题，服务无缝衔接。

人机协同，让技术更有温度

小雨竹始终认为，智能客服不是替代人工，而是让人工客服回归“更有温度”的服务本质。AI负责“快”和“准”，人工负责“暖”和“深”——这才是真正的服务升级。

在合规层面，小雨竹依托光华数科自研的AI质检系统，对销售过程中的录音、文本对话进行100%全量自动化监控。传统人工抽检覆盖率不足5%，而AI质检实现了100%全量覆盖，从技术层面筑牢合规防线，切实保障用户的知情权和公平交易权。

未来展望：让智能服务更有温度

智能客服系统的上线，只是小雨竹服务升级征程的起点。面向未来，小雨竹将持续迭代优化，构建企业级“知识大脑”，整合产品、运营、技术等多维度知识，实现知识的实时更新，确保每一位用户获得的都是最新、最权威的专业解答。

从“人工单一服务”到“AI+人工协同服务”，从“被动等待应答”到“主动智能关怀”，小雨竹保险商城始终致力于用技术创新提升服务品质，用真诚态度温暖每一位用户。因为我们深知：最好的技术，是让用户感受不到技术的存在，只感受到服务的贴心。

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