保险理赔是保险承诺的终极兑现,更是衡量一家企业价值内核与服务实力的核心标尺。近日,泰康在线正式发布2025年度理赔服务报告,通过翔实的数据与案例,系统呈现了其在科技赋能与服务深耕之下,保险服务如何实现更高效、更温暖、更前瞻的守护升级。

报告显示,泰康在线全年赔付金额超55亿元,处理案件总量超2.5亿件,平均每0.1秒即处理完成一笔赔案,客户满意度维持在98%……这一系列数据不仅体现了泰康在线在运营效率上的持续突破,更预示着其服务模式正从高效赔付,向体验优化、生态构建与风险前瞻的多元维度深化演进。

科技驱动,重塑理赔效率新高度

理赔服务的专业性,首先体现在应对海量需求时的稳定与迅捷。2025年,泰康在线案件处理量同比激增90%,平均每0.1秒即可完成一笔赔案。支撑这一极致效率的,是泰康在线近十年来累计超过20亿元的科技投入所构筑的自动化基座。截至2025年底,泰康在线理赔自动化率达到97%,承保自动化率高达99%,标志着绝大多数保险标准化流程已进入系统智能决策的时代。

技术应用已深度渗透至各类业务场景,重塑了服务形态。在健康险领域,约90%的小额门诊医疗理赔实现了全流程无人工干预;在车险板块,“泰慧核”智能模型提供了7×24小时自动化和智能化核赔响应,用户从报案到协议签署全程可在移动端完成。对于退货运费险等高频碎片化场景,99%的理赔实现了自动化处理。尤为可贵的是,在业务规模持续扩张的同时,泰康在线的客户满意度连续十年维持在98%以上的高位,证明了效率与用户体验并非单选题,而是可以兼容并进的双重目标。

保障升维,从财务补偿到生态守护

泰康在线的服务实践,已系统性地超越传统经济补偿,其保障体系正沿着三大方向深化演进,构建起一个更具广度、深度与温度的风险解决方案,标志着泰康在线已从险后被动的“支付者”,向贯穿事前、事中、事后全周期的主动“风险管理伙伴”的深刻转型。

第一,向垂直领域纵深,提供针对性专精保障。在健康险领域,聚焦带病人群,推出覆盖乳腺癌、宫颈癌、甲状腺癌、肠癌、肺癌、淋巴瘤的癌症复发险,通过连接优质医疗与医药资源,为患者提供覆盖治疗与康复全周期的解决方案,其中“粉红卫士”乳腺癌复发险已累计承保2.5万人,赔付5000万元;在车险领域,保障内涵则从车辆损失补偿,实质性扩展至包含维修网络、新能源专属服务、道路救援乃至安全预警在内的“出行生态”管理,人伤案件中预付、垫付的累计金额近1亿元。

第二,向普惠群体拓展,填补传统保障体系的空白。泰康在线将保障延伸至既往服务不足的群体。其“泰乐保”系列产品为全国近30万家小微企业构筑了覆盖财产、员工与顾客责任的综合风险防线;针对“新市民”及灵活就业群体,相关保险年度赔付近1.5亿元;面向老龄群体,则通过设立“长辈专属通道”并提供方言支持等服务适配,全年为近8万,老年赔付超4亿元,体现了对服务平等的切实回应。

第三,向服务流程融合,将理赔服务深度融入用户的真实生活场景。泰康在线全年为48万人次提供道路救援、年检、代驾等增值服务,构建了用车的即时保障网络;整合 7大类31项健康管理服务,全年服务超百万人次;通过“一站式”医疗结算服务,让数千名患者实现了“零垫付”就医,将理赔环节无缝嵌入就医流程。

风控前置,构建风险减量新范式

保险的本质在于风险管理,而其专业价值的深化,正体现在从“事后赔付”向“事前减量”的主动演进。泰康在线将资源与能力系统性投向风险发生的“上游”。2025年,通过动态风险监测系统,其全年向客户发送灾害、安全预警提示短信超64万条,并快速响应近67起突发事件,力求在损失扩大前实施有效干预。

在更为复杂的金融风险防控领域,泰康在线构建的“科技+制度”智能反欺诈体系成效显著。通过融合专家规则库、关系图谱与多模态识别技术,该体系实现了风险的精准识别与实时拦截。综合历年成果,相关风控举措已累计减损超20亿元,并协助打击多起欺诈案件。这种“防患于未然”的主动治理能力,不仅守护了公司与客户的资产安全,也为维护行业诚信与稳定贡献了专业价值,深刻诠释了保险作为社会经济“稳定器”的职能内涵。

泰康在线2025年理赔服务年报,不仅是业绩的总结,更是保险服务形态进化的一次清晰呈现。它展现了公司以科技提升效率、以产品拓展普惠、以风控前瞻风险的发展路径。在“保险姓保”的初心下,泰康在线正将理赔转化为服务的起点,致力于成为用户身边确定的守护力量。其围绕用户全生命周期构建的服务体系,也为行业的高质量发展提供了实践范本。

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