对比线上渠道，线下门店最明显的优势就是与消费者直接接触的机会更多、时间更长，这就意味着品牌门店更容易与消费者建立更深的感情。

从这个角度考虑，门店本也应该更容易维护客情，但是很多开美妆店的创业者却倒在了这一步上，很多创业失败的人会感慨“创业容易，维护客情难”的原因也是在这里。

作为美容护肤品牌的水澜之迷可以这样断言：“维护顾客，是门店经营的根本。”但是，随着互联网兴起，Z时代进入消费主场，对于许多门店经营者而言，她们是“令人头疼的存在”，她们的信息搜集能力强，更不容易被“忽悠”，同时她们的护肤需求更细致，需求也各种各样，似乎很难培养成“死忠粉”。

对于水澜之迷而言，无论消费者是青年还是中年，是大学生还是白领或者宝妈，对于门店而言她们的分类只有三种：潜在顾客、新顾客以及老顾客。这种分类直白地说就是，挖掘潜在顾客，增加新顾客以及维护老顾客。

作为潜在顾客，是很多门店想挖掘，却有不知道怎么挖掘的。潜在顾客就像藏在市场这块大海下的“冰山”，如果你不能准确的通过市场数据抓取这部分顾客，你甚至无法知道她们是谁，有这样的需求，怎么样才能接触到她们。甚至可以说，当一个顾客路过你的门店，你都不知道怎么吸引她上门。

对于潜在顾客，水澜之迷认为，第一眼吸引眼球和好感很重要，同样是路过门店，你的打着力度怎样?促销活动怎样?BA素质怎样?都可能决定了她是否进店。

作为新顾客，她们与潜在顾客的区别在于，潜在顾客从还未购买过品牌产品，但是有可能被吸引消费，而新顾客则至少已经在你店内购买过一次产品。

水澜之迷认为，对于新顾客，门店的目的是将他们维护培养成“老顾客”，提高他们的复购率。这时候，品牌对于新顾客的尊重与情感链接就很重要，从她们的需求出发，提供更多体验、服务以及产品等方面的定制活动成为维护客情的关键。

作为老顾客，门店决不能放松警惕，就像之前提到的，现在的顾客没有这么多的“衷心”，多品牌共存的情况下，她们可能在悄然流逝。事实上，水澜之迷以自己合作店的情况总结发现，老顾客更需要情感的维系，需要品牌围绕她们制定政策，巩固她们的身份认同，让她们感受到“我被品牌捧在手心里”。

总而言之，水澜之迷认为门店客情维护是没有捷径，只有不断积累经验，小心维护每一位顾客，才能成就门店稳定发展。

品牌：水澜之迷

运营中心：水澜之迷（广州）国际化妆品有限公司

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