当传统书店遭遇时代激流，是固守城池，还是主动进化？当“阅读”的内涵从纸页延伸向体验，书店的价值又该如何重塑？

2025年初冬，带着这些命题，内蒙古新华发行集团核心团队奔赴河南，开启了一场关于“服务升级”与“文化赋能”的求索之旅。我们深入胖东来，解码其“自由.爱”背后极致的服务哲学与人文温度；我们走进郑州新华书店，学习其以文化赋能空间、以融合重塑业态的转型实践；我们看到了微笑如何成为最动人的服务，看到了诚信与透明如何构筑坚不可摧的信任，看到了书店如何从售书场所，蜕变为城市的文化会客厅、精神栖息地。

(资料图片仅供参考)

触动，继而反思；学习，终要行动。调研归来，集团上下展开了热烈的讨论与沉淀。从集团总部战略规划到各盟市成员企业，从业务一线到行政部门，每一位新华人都在结合脚下的土地与肩上的使命，认真思考：我们学到了什么？我们的差距在哪里？我们，又该如何行动？

我们将以“以心焕新”为主题，陆续发布本次专题调研系列报告。每一篇报告，都是一次诚恳的自我审视，也是一份坚定的行动宣言。

改变，始于看见，成于行动。这场“焕新”征程，我们邀您共同见证。敬请关注。

锡林郭勒盟子公司：

深思考优体验创品牌

在当今数字化阅读盛行、实体书店竞争激烈的大环境下，传统实体书店面临着巨大的挑战，提升竞争力迫在眉睫。学习胖东来及郑州新华书店的先进经验后，现将调研情况汇报如下。

学什么：胖东来的商业成功不是简单的服务策略胜利，而是一套完整的经营哲学和价值体系的有效实践。服务价值：超越期待，创造感动。它的服务不是为了成交，而是为了解决问题和创造惊喜，让服务本身成为消费者非来不可的理由。员工价值：幸福传导，内生动力。它将“员工”而非“顾客”视为第一客户。幸福的员工是优质服务的源泉，而员工的笑容和真诚，是任何广告都无法复制的。社会价值：商业向善，塑造典范。它主动承担远超于企业自身的社会责任，将企业塑造为一个“商业向善”的典范，从而赢得了社会层面的广泛尊重和口碑。

怎么做：通过学习和调研，锡林郭勒盟子公司结合自身的实际情况将总结一些切实可行的措施办法落地落实。旨在重塑书店形象、提升服务品质、增强核心竞争力。

一、服务价值提升：“体验升级”读者看得见(细化服务，留住人心)

提升卖场细节服务能力，学习胖东来先进服务理念与模式，开展“前置服务”，(如指示牌、提示语、图书简介及分享)；推行“便民服务”，在门店显眼处设立“便民服务台”，提供老花镜、手机充电插座、充电宝、应急药品(创可贴、纱布)等，向顾客传递“我们开始为你着想了”的最直接方式，提升体验感；启动“卫生死角清零攻坚战”以胖东来为镜，从细节处见真章。环境是顾客进店的第一体验，窗明几净、一尘不染的书店，本身就会说话。顾客踏入书店的第一眼，便是与品牌最直接的对话，用极致的整洁诠释服务温度。优化读者休息区，设置明确的“静音阅读区”标识，提供足够的光线，营造安静的阅读环境。

二、员工价值体现：“以人为本”员工感受到(改变氛围，激发动力)

一是关心关爱员工，建立人性化的制度保障。设立“员工委屈奖”等，向员工传递“我们开始真正关心你”的最强信号。二是激发员工内驱动力，倡导全员办企业理念。授予一线员工现场解决问题的权力。如：客诉情况发生，避免冲突升级，可以当场赠送一本便笺簿或一张明信片等，提升服务弹性。三是提倡员工自行设计营销场景，专题书架：设立由员工策划的“治愈系书单”、“人生解惑指南”等主题书架，替代冰冷的传统分类。四是鼓励员工手写图书简介，对塑封图书进行介绍，突出重点，推荐理由，提高服务品质，从小细节发掘增值服务。五是结合卖场空间，卖场人员可单人或多人共同策划相关活动，设立优秀活动策划奖项给予表彰。每半月召开一次由一线员工参与的“门店服务改善会”。六是开展“头脑风暴”鼓励他们对图书选品、空间布局划提出“金点子”，并对采纳的建议给予奖励。这些措施传递的信息是：“我信任你，你是这里的主人。”这种信任激发了员工的主人翁精神和服务的主动性。

三、社会价值彰显：“文化重塑”社会效益提升(长期坚持，形成基因)

(一)加强卖场阅读阵地效能

利用重要节日节点，开展名家签售、破品打造。核算经营成本，不同时段进行秒杀，破价销售。制定读者特惠日，每月特定一天进行优惠，真正策划实效有特色的惠民活动。卖场的升级改造，舒适环境让真正读书的人有书可读，有场地可用。

(二)打造卖场阅读学习空间

充分利用取得荣誉，打造长效性常态化品牌学习活动。如锡盟书城取得自治区级“社科普及基地”，将积极开展科普类相关活动。结合中书协授予的“银龄阅读空间”，将努力开展针对中老年人的健康生活等系列讲座。延续“新华流动小课堂”针对学生开展趣味阅读。以“万家支部结新华”为抓手开展与各企事业单位开展图书共享等。

(三)发挥卖场文化窗口作用

提高主题出版物发行能力，发挥政策宣传主阵地作用。大力弘扬中华优秀传统文化，利用优质主流热点IP、国潮IP等，结合本地区丰富历史内涵，讲好本地区故事，努力争打造地区文化、休闲为一体的城市文化新地标。

(四)大力开拓新零售业务市场

探索适合自身特色新直播零售模式，讲故事做内容。以直播+多元形式开展线上线下（300959）相融合。

(五)提高公共文化服务效能

积极探索城市文化会客厅打造，推动实体书店从传统“图书发行商”升级为“文化服务与赋能平台”，为地区书香建设做出贡献。

总之，我们学习胖东来本质上是一次深刻的理念与价值的重塑，而非简单的管理模式复制。是从传统的图书经销商向现代公共文化服务提供者和文化生活方式引领者的转型，构建一个员工热爱、读者信赖、社会尊重的文化企业。锡盟子公司通过学习调研，研判地区特色，剖析目前现状，把所学所悟快速的落实在实际工作中去，继续为本地区全民阅读，建设书香社会做出最大贡献。在创造经济效益的同时，更好的履行文化传播与社会服务的使命。

供稿：锡林郭勒盟子公司张海波

内蒙新华

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